Próximamente finalizará el periodo transitorio de 6 meses previsto para la aplicación de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela. Una norma que refuerza de forma significativa la posición del consumidor en su relación con las empresas. Más allá de los sectores tradicionalmente regulados (energía, transporte o telecomunicaciones), esta ley amplía su alcance a grandes compañías cuya actividad se dirija principalmente al consumidor final.
El cambio no es menor. Hasta ahora, muchas empresas quedaban fuera de obligaciones homogéneas en materia de atención al cliente, lo que generaba prácticas dispares y, en ocasiones, experiencias frustrantes para los usuarios. La nueva normativa introduce criterios objetivos como el tamaño empresarial, el volumen de negocio y la orientación de la actividad. En concreto, afectará a aquellas entidades que superen determinados umbrales económicos o de plantilla y cuya actividad se dirija de forma predominante a consumidores.
Uno de los aspectos más relevantes es la concepción amplia de “atención a la clientela”. La ley no solo regula el canal telefónico, sino cualquier vía de contacto, entre las que destacan la presencial, digital o externalizada. Tampoco importa dónde se ubique el servicio, lo que refleja una clara adaptación al entorno globalizado y digital en el que operan las empresas.
Sin embargo, la aplicación práctica no estará exenta de dudas. Conceptos como “destinados principalmente a consumidores” requerirán interpretación caso por caso, especialmente en compañías con modelos mixtos B2B y B2C. Esta indeterminación inicial abre la puerta a criterios administrativos y, previsiblemente, a futura doctrina judicial.
En todo caso, la dirección es clara: mayor transparencia, accesibilidad y calidad en la atención. Las empresas deberán revisar sus procesos internos y canales de comunicación, anticipándose a un entorno más exigente en términos de cumplimiento. Para el consumidor, en cambio, la norma supone un avance tangible en la garantía de sus derechos y en la reducción de barreras en la resolución de incidencias.
La Ley 10/2025 no solo regula, sino que también marca tendencia. Y lo hace en un terreno cada vez más estratégico, en el que se destaca la experiencia del cliente como eje de la relación empresarial.
